Cas 2

ÉTUDE DE CAS

Description de l'environnement: C'est une entreprise qui loue des véhicules et elle est vraisemblablement située en Amérique du Nord. Elle semble bien fonctionnée, car ils ont plusieurs clients, parfois plus de clients que de véhicules à louer. C'est un milieu fortement concurrentiel où plusieurs compagnies oeuvrent dans ce domaine. De plus, dans un contexte où la demande dans ce type de service est très grande, certaines pratiques peu éthiques peuvent ressortir afin d'augmenter le profit. La clientèle se compose principalement de touristes, d'homme d'affaires et de personnes ayant recours à la location de dernières minutes dû à une avarie, tel un accident d'automobile. La structure au sein de l'organisation semble assez simple, selon le texte, il y aurait des commis aux réservations et, ensuite, le gestionnaire supérieur du bureau de location des véhicules.

Description des personnages (caractéristiques individuelles) :

Véronique travaille depuis deux ans au sein de l'entreprise. De plus, elle vient tout juste finir ses études universitaires. Elle est très dévouée pour son travail, étant toujours la première à arriver le matin et la dernière à partir le soir. Elle semble faire beaucoup d'efforts et de sacrifices dans son cheminement professionnel, ce qui explique ses semaines parfois de cinquantes heures et plus. Elle a des caractéristiques associés à sa génération: elle vise un carrière où elle peut gravir rapidement les échelons en s'appliquant par sa grande présence. On lui a d'ailleurs sous-entendu qu'elle était une candidate pour un futur poste de gestion d'ici l'année prochaine. Véronique semble très coopérative avec son supérieur et accepte très bien la structure hiérarchique de l'entreprise.

Le superviseur exerce son autorité sur les employé de façon unidirectionnelle, ce qui représente sa personnalité inflexible et son dogmatisme. De plus, il est très opportuniste, comme il dit: « Écoute, si tu veux devenir gestionnaire, tu dois savoir comment faire de l'argent. Il faut toujours saisir l'occasion quand elle se présente.» Il est d'ailleurs prêt à mentir pour arriver à ses fins.

Au niveau des membres de la haute direction, nous pouvons conclure qu'il n'y a pas eu assez de contrôle et d'encadrement envers les procédures à suivre pour les employés. De ce fait, il se peut que le superviseur de Véronique n'ait jamais eu de contradications par rapport à ses méthodes utlisées pour accentuer les ventes de l'entreprise. Bien-sûr, l'employé (Véronique) est responsable en partie de l'accident, mais au niveau pénal, l'entreprise est tenu responsable. Pour éviter ce genre d'incidents, l'entreprise pourrait instaurer des conrôles de qualité, comme par exemple des clients mystères, afin d'éviter ultérieurement des problèmes similaires.

Perception de Véronique et du superviseur:

Tableau des erreurs de perception:

Effet de Halo: elle a une perception de son superviseur qui, par contre, n'est jugé que sur un seul trait. elle a un idée préconçue, car elle croit qu'en obéissant à son superviseur, elle accédera à un poste de direction.

Perception sélective:

Véronique: elle vise l'atteinte d'un poste en particulier, elle privilégie certains aspects afin d'atteindre ses objectifs personnels.

Superviseur: Il laisse de côté certaines valeurs éthiques et morales afin de rentabiliser au maximum l'entreprise.

Projection: Le superviseur considère que Véronique devrait avoir les mêmes convictions professionnelles que lui. Il sous-entend qu'il est le modèle à suivre afin de devenir un bon gestionnaire comme on peut le constater dans l'extrait suivant : « Tu vas leur dire qu'il s'est brisé à l'improviste et qu'il se trouve à l'atelier de réparation. Si tu veux devenir gestionnaire, commence par agir comme une gestionnaire. »

Ce qui influence Véronique, dans son changement de perception:

- Expériences: sa perception a changé puisque son directeur lui a demandé, dans des situations antérieures, de changer sa façon de faire

- Besoins et motivations: elle pense que de mentir va lui permettre d'occuper un poste de gestion ce qui va combler ses besoins d'accomplissement

Attribution

Par rapport au processus d'attribution, nous pouvons conclure que Véronique a été influencée par différents facteurs autant externes qu'internes. Tout d'abord, Véronique cherche à devenir le superviseur de son propre bureau de location d'ici un an (origine interne). Pour ce faire, elle est prête à mentir même si cette action semble venir à l'encontre de ses valeurs dans la vie de tous les jours. Bref, nous pouvons parler ici du facteur de spécificité, parce que Véronique applique un comportement (mentir) dans une situation particulière (atteindre son objectif d'ici un an). D'autre part, le superviseur de Véronique a inculqué lors de l'embauche de celle-ci le fait de ne pas dire toujours la vérité auprès des clients afin de maximiser les ventes (origine externe). De son côté, le superviseur semble adapté ce comportement (mentir) depuis des lunes. Dans son cas, nous pouvons parler du facteur d'uniformité, mais seulement dans le milieu du travail. Nous n'avons pas de renseignements sur la vie personnelle du superviseur pour savoir s'il applique ce comportement dans la vie de tous les jours. Finalement, en ce qui traite de l'effet de complaisance, Véronique ne peut mettre la faute de l'accident sur le dos de son superviseur, car la vérification du véhicule était de sa responsabilité. De plus, si le superviseur avait observé le véhicule à la place de Véronique, il se peut fort bien que celui-ci ait refusé de le louer à M. Poulin, car il aurait su que ce mensonge aurait pu avoir des répercussions terribles. Malheureusement, Véronique n'a pas pu jugé adéquatement la situation au moment opportun, même si par après elle appelle au service juridique pour s'expliquer.

Apprentissage

Véronique: Dans la problématique de ce cas, Véronique suit un apprentissage par modèle. Ce modèle est en fait son superviseur immédiat. Celui-ci n'hésite aucunement à mentir à des clients et encourage même Véronique à faire de même : « son superviseur lui demande de raconter des mensonges à des clients parce que son bureau a accepté un trop grand nombre de réservations. Rapidement, mentir va de soi pour elle: elle n'hésite pas à raconter des mensonges aux clients de son propre chef.» C'est après avoir observé le comportement de son superviseur qu'elle adopte les mêmes habitudes et façons de faire. De plus, son superviseur effectue du renforcement positif en lui assurant qu'elle est une candidate prometteuse pour le poste de gestion. Ainsi, elle ne tarde pas à agir comme son mentor afin d'arriver à ses fins.

1 Décision

1.1Description du problème :

1.2Analyse des causes et des conséquences

1.3Formulation des Objectifs

1.4Elaboration et évaluation des options

1.5Choix d'une option

2 Mise en applicationModifier
Stratégie de mise en oeuvre de l'option choisi

-passage de la théorie à la pratique

-le chemin pour parvenir de la situation actuelle à celle choisie clairement défini

-qui va faire quoi comment?

-Ressources nécessaires